Cresce o uso de atendimentos em canais digitais durante a pandemia no Brasil e no Maranhão

 

Após o final do ano de 2020, muitas análises e reflexões foram feitas em vários setores mercadológicos. O mundo inteiro viveu e ainda vive um período de incertezas em relação aos altos e baixos acerca de tudo o que diz respeito ao novo coronavírus. Neste contexto, os impactos na rotina das pessoas trazem um cenário diferenciado, em que as empresas de todos os setores precisam se preocupar ainda mais com a qualidade de vida da população.

Segundo a Reach (empresa do ramo de soluções integradas de marketing digital), as conversas entre marcas e consumidores via WhatsApp, no Brasil, no ano passado, tiveram um crescimento de quase 800%, quando comparado a 2019. A plataforma também registrou neste intervalo de tempo um aumento de quase 80% de seus usuários interagindo com as marcas pelo WhatsApp.

Uma das empresas que já utilizava a ferramenta e aproveitou para incrementar ainda mais seus serviços, foi a Equatorial Maranhão que dispõe de uma assistente virtual, a Clara, e oferece aos clientes a possibilidade de registrar falta de energia, emissão de segunda via de conta, código de barras para pagamentos, consulta de débitos, solicitação de religação e cadastro no programa Tarifa Social Baixa Renda.

Além da Clara, por meio do WhatsApp, a empresa ainda oferece outras formas de atendimento por meios digitais, que possibilitam ao cliente um mundo de serviços sem a necessidade de deslocamento, aglomerações e filas. O site da empresa www.equatorialenergia.com.br é uma verdadeira agência virtual, por meio dele é possível encontrar solução para mudança de data de vencimento da fatura, atualização de dados, troca de titularidade, solicitação de ligação nova e desligamento e, até mesmo, pagamento por meio de cartão de crédito e ainda negociação de débitos, tudo on-line. E quem prefere utilizar aplicativos para tudo, é possível também baixar o APP Equatorial Energia e ter tudo isso ao alcance na palma da mão, a qualquer momento em seu smartphone.

A Gerente de Gestão de Clientes da empresa destacou o volume de atendimentos digitais quando comparado com os demais oferecidos pela companhia. “Em todo o Grupo Equatorial Energia, em média 125 mil atendimentos são feitos por dia através dos nossos canais de atendimentos digitais. Só na Equatorial Maranhão durante o ano de 2020, os atendimentos feitos pelo site, aplicativo e WhatsApp somam quase 9 milhões. Ainda no ano passado, os números de atendimentos digitais superaram em 60% aqueles feitos nas agências presenciais e pelos atendentes da central 116. Entre todos os atendimentos feitos, 40% foram via site e aplicativo, já a ferramenta WhatsApp recebeu aproximadamente 2 milhões de solicitações durante o ano”, ressaltou Fernanda Leão.

Apesar da praticidade oferecida por todos esses canais digitais, existem sim diferentes perfis, e algumas pessoas ainda preferem buscar um atendimento presencial. Isso pode ocorrer por falta de acesso à internet, falta de aptidão tecnológica ou, até mesmo por uma questão de escolha. Pensando nesses diferentes perfis, a companhia implementou em algumas de suas agências de atendimento presencial, um espaço totalmente digital que possibilita o autoatendimento com mais independência e agilidade nas solicitações. Nestes espaços, a distribuidora dispõe ainda, de colaboradores que podem auxiliar às pessoas que buscam um atendimento mais ágil, mas que porventura ainda encontram certa dificuldade em realizar os serviços sozinhas. Estes espaços digitais estão localizados na agência do bairro Cohafuma, em São Luís e nos municípios de Imperatriz, Bacabal e, em breve, na cidade de Timon.

Para Marcelo Augusto, Gerente Corporativo de Digital e Inovação, essas ferramentas mudaram a forma de comportamento do cliente. “Clientes buscam, em todo lugar, experiências com mais agilidade e facilidade. Ninguém quer mais se deslocar e esperar na fila para realizar um serviço simples. Por isso, o Grupo Equatorial tem investido muito na evolução de nossas ferramentas digitais, proporcionando aos clientes da Equatorial Maranhão melhores experiências. Durante o ano de 2020, investimos em mais tecnologia e aumentamos a disponibilidade de serviços automatizados nos canais digitais, a exemplo do pagamento da conta de energia por meio de cartão de crédito e do parcelamento de débitos personalizado, em um ambiente seguro, no próprio site da distribuidora. Ouvimos nossos clientes, que pediram essas facilidades no ambiente digital, para facilitar o dia a dia, e entregamos mais estes serviços que podem ser resolvidos com poucos cliques”, enfatizou Marcelo.

Canais de atendimentos digitais:

Clara (assistente virtual via WhatsApp): (98) 2055-0116

Site: www.equatorialenergia.com.br

APP: Equatorial Energia (IOS e Android)

Agências digitais:

SÃO LUÍS: AV. Luis Eduardo Magalhães, Nº0, Cohafuma.

IMPERATRIZ: R. Luis Domingues , 915, Centro.

BACABAL: BR 316, Km 361, Nº 132, Areias.

TIMON: em breve será inaugurada a agencia digital do município.

Assessoria de Imprensa da Equatorial Maranhão